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On a testé l’expérience client avec Adobe

Adobe a organisé la première édition de sa Customer Experience Week la semaine dernière, dédiée spécifiquement à l’expérience client digitale. Et ça tombait bien, parce qu’on l’attendait tous avec impatience. Elsa, Issam et Zyed se sont partagés les conférences et vous racontent ce qu’ils ont appris.

Expérience client au service de l’engagement

Pour plus de 31% des entreprises la personnalisation de l’expérience client est l’enjeu majeur de 2016. Aujourd’hui, comment peut se différencier une entreprise sur le marché ?

Grâce à l’expérience. L’expérience de l’entreprise mais également l’expérience du client. Une expérience réussie a été ainsi définie: elle doit être pertinente, personnalisée, utile et en temps réel.
> Pertinente car elle doit répondre à une demande tout en répondant aux valeurs de l’entreprise.
> Personnalisée, elle s’adresse à sa clientèle ciblée et spécifique.
> Utile, aujourd’hui l’utilisateur n’a plus le temps de perdre du temps en raison des nombreuses sollicitations quotidiennes.
> Enfin, en temps réel, elle s’adapte à la temporalité et se construit grâce à la réactivité et aux retours des utilisateurs.
Le consommateur ne veut plus être simplement passif. Il demande aujourd’hui à être sollicité, engagé, accompagné et à obtenir facilement des recommandations personnalisées. Pour ces raisons l’expérience digitale doit être axée sur le besoin de l’utilisateur. Mais la mise en place de ces éléments n’obtiendra que peu de résultats si la communication en interne n’est pas optimisée. La communication dans les équipes est indispensable. C’est grâce à elle que l’entreprise pourra prendre en compte les retours utilisateurs, les faire remonter pour faire évoluer en permanence l’expérience clients.

Adapter son contenu grâce à l’expérience client

Une expérience client aboutie est contextuelle : elle doit proposer le bon support, tout en étant personnelle. Si le support est bon mais pas le contenu, l’expérience sera inaboutie. L’utilisateur devra être séduit tout en se retrouvant dans les valeurs de l’entreprise. Si toutes ces conditions sont réunies, l’adoption par les utilisateurs sera unanime.

expérience client

Pour s’aider dans cette tâche, il faut exploiter toute la richesse des données analytics pour améliorer l’expérience client. Il est nécessaire de structurer votre démarche d’analyse autour d’un digital analytics framework et d’utiliser un maximum les indicateurs standards des outils analytics. Ensuite l’optimisation de vos rapports et la segmentation de vos données vous permettront d’approfondir votre analyse. Le but est d’arriver à obtenir des indicateurs plus pointus.

 

Créer des applications mobiles engageantes

Enfin, la dernière conférence de la semaine pour Zyed concernait l’expérience connectée. Le mobile est devenu un canal incontournable pour la communication des entreprises. Il faut donc créer des applications mobiles adaptées aux besoins des clients. Une mauvaise application mobile aura des impacts négatifs forts sur la valeur de la marque.

Le premier contact avec la marque se fait souvent via les réseaux sociaux puis sur le site mobile. Le plan de communication devra prendre en considération ce process pour pouvoir, par la suite, s’appuyer sur la communauté existante pour le lancement de l’application. La dernière étape la redirection les utilisateurs sur l’application.

Pour arriver à capter les utilisateurs, il est impératif de mettre en place un système de landing page avec inscription pour recevoir l’application dès son lancement et des avantages associés. Il faut également travailler au référencement du site et de l’application sur les Store.
Pour ne pas perdre les utilisateurs inscrits il faut travailler dès le départ à l’après : rythme des notifications push, des mises à jour régulières de l’appli et, selon les mises à jour, des OS. Enfin les remontées clients sur les Store sont un élément essentiel à la bonne évolution de l’application et à sa pérennité et pourquoi pas découvrir de nouvelles idées d’évolutions inspirées directement de l’expérience !